Adios CAC on line!!

twDespués de 13 años de actividad, el único Centro de Atención a Clientes (CAC) a través de internet con personal propio de Telefónica cerrará sus puertas el 31 de Agosto.

El CAC On Line de Santander ha desarrollado y sentado las bases de la atención por email, chat, vídeo, foros, twitter… Ha sido esta experiencia y la adquisición de estos conocimientos la que le ha servido a Telefónica para, posteriormente, crear centros externos como Atento Perú, Eurocen Coruña, Alcobendas, Atento Jaén, Atento Cáceres… Más de 300 asesor@s atienden todo este negocio que está en crecimiento y sobre el que Movistar quiere centrar la atención a los clientes.

Hace unos meses, en uno de los múltiples cambios de actividad, la empresa informó de que estaba externalizada el 80% de la actividad del Canal Internet; ahora será ya del 98%.

Con esta externalización perderemos el contacto con el cliente, casi por completo, quedando un pequeño reducto dedicado a las redes sociales.

Esto ya pasó con la atención telefónica, la que paradójicamente hoy quieren internalizar para dar trabajo a estas asesoras y asesores que pierden su actividad con el cierre.

Pero si los datos son buenos, si la satisfacción del cliente es buena, si los objetivos se alcanzan: Entonces ¿cuál es el problema? La única «tacha» –si se puede decir así– que le podrían hacer al personal del CAC son los resultados de la «Encuesta del clima laboral» –esa encuesta en la que valoras a tus superiores– que en los últimos años ha tenido unos malos resultados y que no han sabido mejorar con cambios de dirección, de gerencia o de jefatura. Pero no es reprochable que hayan expresado lo que piensan de sus superiores, pues de eso se trata, pero parece que eso no les haya gustado.

Si el clima no es bueno, habrán pensado esos mismos responsables, mejor será llenar el Canal Internet de becari@s a los que es más fácil presionar para obtener mejores resultados en la encuesta ya que de esta dependerá su futuro laboral. Ya se sabe: a mayor precariedad mayor docilidad.

Pero sepan que están cambiando trabajador@s formad@s y con muchos años de experiencia en este tipo de atención por trabajador@s con muy poca experiencia; trabajador@s con salarios dignos por trabajador@s con contratos precarios y salarios mínimos.

Estos que hoy no nos necesitan solo entienden de números, de sus números, pero no tienen ni idea del trato a las personas.